节日鲜花出差错 市场调解获退款

  近期，淄博市高青县某消费者反映其通过某电子商务平台在高青县某鲜花花艺店购买鲜花，其实际收到鲜花与店家在平台宣传的图片存在比较大差异，鲜花的包装纸与图片严重不符，其与店家核销时店家告知实收的鲜花会小，但店家未及时告知会存在包装纸不一致的情况，认为店家存在欺骗的行为，希望有关部门协调店家给予合理解决方案或进行退货退款。

  接到消费者的投诉后，高青县市场监督管理局的执法人员立即对消费的人反映的情况做调查核实。经过执法人员认真核实，鲜花花艺店负责这个的人说，在售卖商品时明确告知鲜花花束在包扎时会根据当天的鲜花品种做调整，为保证花束的美观性，其他材料也会进行一定的调整。因为消费者进行取货核销时，发现鲜花花束与商家前期选用的照片存在一定的差异，当天鲜花花艺店内较忙，服务人员未及时与消费者解释清楚，导致消费者认为商家服务态度差，用其他花束欺骗消费者。经过执法人员的多次沟通调解，鲜花花艺店负责这个的人说可以为广大购买的人重新更换花束或进行退费处理。最终商家与消费者达成和解，商家为此次的消费纠纷进行诚恳的道歉，并进行退款不退货处理。花了钱的人此次的处理过程和处理结果表示满意，并对高青县市场监督管理局工作人员的热情服务表示感谢。

  法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费的人在自主选择商品或者服务时，有权作比较、鉴别和挑选。”第十六条规定“经营者向消费的人提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费的人有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费的人提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因为经营者提供的商品与宣传图片不符，且未及时与消费者沟通解释，因此，消费者有权要求经营者进行退款退货。

  高青县市场监督管理局提醒众多购买的人在购物或接受服务时：一是选择信誉度高、证照齐全、质量保障较好、售后制度完善的平台或实体商家；二是购买商品或接受服务时要货比三家，科学理性消费，谨防商家的虚假宣传和虚假折扣，以防商家先涨后降、货不对款的行为；三是消费后要及时索要票据、留存支付记录、宣传彩页等证据，出现消费纠纷时，可以依。